ลูกค้าเลือกเรา เพราะอะไรจริงๆ
ถ้าถามเจ้าของธุรกิจว่าลูกค้าซื้อเพราะอะไร คำตอบที่ได้บ่อยคือของดี ราคาเหมาะ บริการดี ซึ่งอาจจริง แต่เหตุผลที่ลูกค้าเลือกเราแทนทางเลือกอื่นมักเล็กและเจาะจงกว่านั้น
เจ้าของส่วนใหญ่รู้จักลูกค้าดีครับ แต่ที่รู้มักมาจากความเชื่อของตัวเองมากกว่าจากเหตุผลที่ลูกค้าใช้ตัดสินใจ ถ้าไม่รู้เหตุผลจริง ก็จะไปลงแรงกับเรื่องที่ลูกค้าไม่ได้ให้ค่า
สัญญาณว่ายังไม่รู้เหตุผลจริง
- ยอดขายขึ้นๆ ลงๆ อธิบายไม่ได้ว่าเพราะอะไร
- ลูกค้าบ่นเรื่องเดิมซ้ำๆ แต่ยังไม่มีใครแก้
- ลูกค้าบางกลุ่มรับแล้วเหนื่อย แต่ยังรับต่อเพราะกลัวยอดหาย
- ทีมขายกับเจ้าของเล่าจุดเด่นของสินค้าไม่ตรงกัน
ฟังคนสองกลุ่มนี้
ลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำบอกว่าเราทำอะไรถูก ลูกค้าที่เคยซื้อแล้วหายไปบอกว่าเราพลาดตรงไหน เจ้าของหลายคนไม่เคยโทรถามกลุ่มหลังเลย ทั้งที่คำตอบจากไม่กี่สายอาจเปลี่ยนทิศทางทั้งธุรกิจได้
ลองตอบสี่ข้อนี้
- คนที่กลับมาซื้อซ้ำ ซื้อเพราะอะไร ถ้าไม่นับเหตุผลที่คุณคิดเอาเอง
- ลูกค้าคนล่าสุดที่หายไป เขาไปไหน แล้วเพราะอะไร
- ลูกค้าบ่นเรื่องไหนซ้ำๆ ที่คุณยังไม่ได้แก้
- ถ้าพรุ่งนี้คุณหายไป ลูกค้าจะคิดถึงอะไรมากที่สุด
ตอบครบแล้วก็ยังรู้แค่ว่าลูกค้าต้องการอะไร ส่วนควรทำไหม ทำไหวไหม และคุณอยากทำหรือเปล่า ต้องดูคู่กับอีกสี่มุมใน The Five Insights ของผม
